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自治区住房城乡建设厅关于2017年全区住宅工程质量满意度情况的通报(桂建管〔2018〕11号)
2018/2/13 8:59:52   来源:广西住房城乡建设厅网
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各市住房城乡建设委(局)、房地产主管部门:

根据《自治区住房城乡建设厅关于印发全区住宅工程质量满意度四年提升专项行动方案的通知》(桂建管〔201712号)精神,20179-12月,我厅在全区开展了2017年住宅工程质量用户满意度问卷调查工作。问卷调查的对象为201611以后竣工验收的住宅小区,调查内容包括住宅工程用户满意度和常见质量问题投诉两方面。截至20171228,全区大部分地区开展了问卷调查工作,报送了本地区住宅工程质量满意度调查和投诉受理情况,并对当前住宅工程中存在的常见质量问题提出了治理建议。据调查结果统计,2017年全区住宅工程质量平均用户满意度为79.0%,比2016年提高了3.1个百分点,达到年初设定的78%的目标。现将本次住宅工程质量满意度问卷调查情况通报如下:

一、总体情况

2017年,全区各地共对210个住宅小区进行了住宅工程质量满意度调查,涉及住宅总户数117320户,总入住户数64271户,入住率为54.8%;参与问卷调查的有10445户,完成问卷调查9045份,完成率为86.6%;全区平均用户满意度为79.0%,比2016年提高3.1个百分点;县域平均用户满意度为77.3%,较2016年提高1.8个百分点;设区市(含区)平均用户满意度为80.7%,较2016年提高4.4个百分点。

各市(含所辖县、区)平均用户满意度在62%92%之间。与2016年相比,平均用户满意度上升的地区有10个,下降的地区有4个(其中,崇左市2016年未开展问卷调查工作,仅能与2015年的调查数据进行比较);2017年各地共收到各类住宅工程常见问题投诉446项。其中,北海市用户平均满意度最高,防城港市用户平均满意度上升最快,在此予以表扬;百色市用户平均满意度排名最后,且下降最快,在此予以批评;桂林、南宁、崇左、贺州、来宾、百色市未达到用户平均满意度78%的目标。

二、住宅工程用户满意度问卷调查情况

(一)住宅质量评价项目统计情况。本次调查采取网上调查形式,由住户通过手机扫描二维码登录满意度调查系统填写《住宅工程质量用户满意度问卷调查表》。每份调查表包含5个大项14个细项的评价项目,5个大项分别是工程设计情况(含外观和户形设计、工程主体公共部分设计和配套的道路、绿化、路灯等室外工程设计共3个评价细项)、房屋建筑施工质量情况(含门窗及玻璃安装;地面、楼面、顶棚、墙面;建筑防水;给排水;开关、插座、配电箱安装;设备安装;智能化;室内公共部分施工质量共8个评价细项)、室外公共部分施工质量情况(1个评价细项)、物业管理情况(1个评价细项)、保修情况(1个评价细项)。全区完成的9045份调查表共包含126630个评价项目,各市、县(区)住宅用户对其中125203个评价项目进行了评价,未评价的项目不计入统计。

各市(含县、区)用户平均满意度情况详见图1。


各市(含县、区)用户平均满意度较2016年升降情况详见下表。

各市(含县、区)住宅工程平均用户满意度升降对比表

序号

地区

用户平均满意度(%

2016

2017

升降

1

北海

81.5

91.5

↑10

2

钦州

77.0

89.9

↑12.9

3

梧州

81.0

88.6

↑7.6

4

玉林

76.9

84.6

↑7.7

5

防城港

70.9

84.0

↑13.1

6

贵港

79.0

81.1

↑2.1

7

柳州

72.0

78.6

↑6.6

8

河池

78.6

78.3

↓0.3

9

桂林

81.5

77.0

↓4.5

10

南宁

74.4

76.4

↑2

11

崇左

75.12015年满意度),2016年未参与调查

75.4

↑0.3

12

贺州

79.8

74.2

↓5.6

13

来宾

63.0

72.5

↑9.5

14

百色

79.4

62.3

↓17.1

备注

表示满意度提升;表示满意度下降

全区住宅工程用户满意度调查汇总情况详见附件1

(二)调查情况分析。

地区调查情况分析。

1)市、县(区)调查情况比较。市级(含城区)比县域的住宅工程质量用户平均满意度高3.4个百分点,说明城市的住宅工程质量控制较好,质量水平、用户满意程度均较县域略高。

2)近两年调查情况比较。县域住宅工程质量用户平均满意度较2016年提高1.8个百分点;市级(含城区)住宅工程质量用户平均满意度较2016年提高4.4个百分点;全区用户平均满意度为79.0%,较2016年提升3.1个百分点,说明市(含城区)、县住宅工程质量常见问题治理工作均取得一定成效,用户平均满意度逐年提升;市级住宅工程质量用户平均满意度比县级增加较快,说明市级住宅工程质量用户满意度提升行动效果比县级较好。少数地区住宅工程质量用户满意度较2016年有所下降,下降幅度在0.3%~17.1%。其中,百色地区下降幅度最大,主要原因:一是与选取的样本数量较少、调查结果具有偶然性有关;二是该地区住宅工程质量治理和满意度提升工作不到位,导致质量治理效果不明显,用户平均满意度不高。从用户满意度的区间范围看,有8个地区的用户平均满意度在78.0%以上,其中有6个地区的用户平均满意度大于全区用户平均满意度79%,说明必赢亚洲大部分地区住宅工程质量水平达到或高于满意度四年提升行动年度工作目标,住宅工程质量用户满意度提升行动取得明显成效。

评价项目调查情况分析。

1)大项调查情况分析。本次满意度调查评价的5个项目分别是工程设计情况、房屋建筑施工质量情况、室外公共部分施工质量情况、物业管理情况、保修情况,全区用户平均满意度分别为80.1%80.0%78.6%77.9%77.3%(详见图3)。其中,工程设计情况满意度最高,房屋建筑施工质量情况满意度排名第二,保修情况满意度最低,说明住宅工程设计质量情况较好,建筑施工质量在施工过程中得到有效控制;住宅交付使用阶段物业管理和保修工作略有不足,存在物业管理不到位、房屋保修不及时等问题,导致平均满意度相对偏低。

                                                                                       

    2)细项调查情况分析。一是工程设计情况,共有3个评价细项,分别是外观和户形设计、工程主体公共部分设计以及配套的道路、绿化、路灯等室外工程设计情况,调查满意度分别为82.1%79.7%78.3%,说明配套设施的设计工作不够到位,在下一阶段满意度提升工作中有待加强。二是建筑施工质量情况,共有8个评价细项,分别是门窗及玻璃安装、地面(楼面、顶棚、墙面)施工质量、建筑防水、给排水、开关(插座、配电箱)安装、智能化、室内公共部分施工质量以及设备安装,满意度分别为79.3%77.3%78.5%80.0%81.3%77.4%77.4%80.7%,地面(楼面、顶棚、墙面)施工质量、智能化、室内公共部分施工质量等3项评价细项满意度较其他细项满意度略低,说明这3项的质量治理工作有待加强。

参与度情况分析。参与调查的210个小区中,登记入住的户数有64271户,参与问卷调查的只有10445户,参与度仅为16.3%。本次满意度调查参与度不高,主要原因:一是调查方式改变,由纸质版问卷调查改变为通过手机APP扫描二维码登录调查系统填写调查问卷,部分住户特别是老人不熟悉手机操作,无法参与调查;二是部分住房城乡建设主管部门不重视满意度调查工作,未派员参加我厅组织的满意度调查系统使用培训班,无法正确指导辖区住宅小区开展问卷调查,或不积极组织开展调查工作;三是部分用户对扫描二维码参与调查的方式存有疑虑。

三、住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况

根据各地在全区住宅工程质量用户满意度调查系统中录入的投诉受理情况,2017年各地共接到住宅工程质量用户投诉446起,其中类型较为集中的有以下8类:

(一)墙体开裂、渗漏水(共有90项投诉,占投诉总量的20.2%):主要投诉问题为内墙、外墙、厨房和卫生间的墙体开裂、渗水,其中外墙墙体开裂、渗漏问题投诉较多,其次为厨房、卫生间墙体的开裂、渗漏问题。

(二)楼地面开裂、渗漏水(共有74项投诉,占投诉总量的16.6%):主要投诉问题为屋面、楼地面、厨房、卫生间和地下室等处楼地面开裂和渗漏水,其中屋面、厨房、卫生间楼地面的渗漏水问题投诉较多,其次是楼层地面的开裂、渗漏问题。

(三)物业管理情况(共有66项投诉,占投诉总量的14.8%):主要投诉问题为工作人员态度差、物业管理不到位、办事效率低、卫生情况差等。

(四)面层空鼓、脱落、变色、开裂(共有37项投诉,占投诉总量的8.3%):主要投诉问题为外墙、内墙、天棚、楼地面面层空鼓、开裂、脱落,其中外墙空鼓、开裂的问题投诉较多,其次是内墙面层的开裂、空鼓问题。

(五)室外公共部分(小区内公建、道路、绿化、照明等,共有35项投诉,占投诉总量的7.8%):主要投诉问题为公共设施不完善、照明设施不足、小区绿化少等。

(六)室内公共部分(楼梯、电梯、走廊、地下室、照明等,共有33项投诉,占投诉总量的7.4%):主要投诉问题为电梯维修不及时、楼道照明暗、照明灯具更换不及时等。

(七)保修情况(共有31项投诉,占投诉总量的7.0%):主要投诉问题为管道渗水等房屋质量问题保修不及时、电梯质量差、开发商不尽保修义务等。

(八)给排水安装(管道、地漏,卫生器具等,共有23项投诉,占投诉总量的5.2%):主要投诉问题为设计、安装有缺陷或管道开裂、漏水等。

以上8类投诉共计389项,占投诉总量的87.2%。因部分地区未参与本次问卷调查,投诉受理情况未通过系统录入,全区投诉统计数据不全,2017年度投诉总数较往年明显偏低。住宅工程常见质量问题投诉问卷调查详细情况详见附件2

四、下一步工作要求

(一)各设区市应以住宅工程质量用户满意度四年提升行动为契机,进一步持续、广泛、深入地开展住宅工程质量常见问题专项治理活动,确保各个阶段各项满意度提升措施落到实处。各地监督机构要把住宅工程是否开展质量常见问题治理作为日常监督检查的重点内容。

(二)对本次问卷调查质量投诉热点以及满意度评价为不满意和很不满意的项目,各地住房城乡建设主管部门特别是市本级满意度较低的来宾、崇左市及县级平均满意度较低的贺州、百色市,要认真分析原因,制定并及时调整本地区对相关质量问题的专项治理方案,并按方案分阶段集中整治各项质量常见问题。

(三)北海、防城港、玉林、贺州和河池市所辖全部县(区)均参与了调查工作,在此予以表扬。有31个县(区)未参与满意度调查工作,特别是桂林、崇左市均有一半县(区)未参与满意度调查工作,对本次无故不参与问卷调查的地区予以通报批评(名单详见附件3)。各地要进一步提高对开展住宅工程质量用户满意度问卷调查工作的重视程度,按要求开展调查工作,按规定统计、分析调查数据,按时填报调查结果,确保问卷调查结果全面、客观、真实,为下一步调整住宅工程质量治理工作重点、评估治理效果和满意度提升成效提供真实可靠的依据。

附件:广西住宅工程用户满意度问卷调查汇总表

      住宅工程常见质量问题投诉问卷调查汇总表

          未参与满意度调查工作地区名单

必赢亚洲厅

201826


附件1

广西住宅工程用户满意度问卷调查汇总表

,住宅评价意见

序号

统计范围

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

评价意见汇总(项)

主要存在问题

南宁

柳州

桂林

梧州

北海

防城港

钦州

贵港

玉林

百色

贺州

河池

来宾

崇左

1

调查住宅小区数(项)

31

22

6

11

8

7

9

15

18

16

14

26

8

19

210

1.窗边、外墙、阳台、卫生间、屋面渗水。

2.墙面砂浆开裂、空鼓。

3.楼地面空鼓、开裂。

4.智能化系统(门禁系统、报警系统)不正常。

5.开关、插座、配电箱安装等存在质量问题。

6.电梯质量差。

7.门窗玻璃胶开裂,主型材璧厚不足;百叶窗不牢固。

8.排水系统不通畅。

9.公共部位照明不足,绿化带少。

2

住宅总户数(户)

22905

7218

3644

5309

4815

11305

2420

14709

13763

8612

6114

8914

1962

5630

117320

3

总入住户数(户)

12722

4931

1489

3395

3191

4011

1444

8739

8092

3500

3950

4100

883

3824

64271

4

参与调查数量(份)

1940

929

319

610

666

1153

387

1334

691

200

443

1070

54

649

10445

5

完成调查数量(份)

1689

788

268

507

593

1035

361

1149

631

141

347

920

41

575

9045

6

县级平均满意度(%

72.0

75.3

73.7

87.8

94.6

78.3

80.2

94.1

82.5

55.2

64.6

77.5

78.3

78.7

77.3

7

市本级(项)(含区)平均满意度(%

80.7

80.1

87.0

89.7

84.7

85.5

93.4

73.9

87.1

83.3

90.7

83.7

54.8

45.5

80.7

8

全市(含市本级、区、县)(项)平均满意度(%

76.4

78.6

77.0

88.6

91.5

84.0

89.9

81.1

84.6

62.3

74.2

78.3

72.5

75.4

79.0


附件2

住宅工程常见质量问题投诉问卷调查汇总表

投诉分类名称

投诉数量(起)

主要问题

面层空鼓、脱落、变色、开裂

外墙

13

外墙抹灰脱落;墙体开裂、空鼓、掉漆、渗水。

内墙

11

内墙墙面脱落、空鼓;墙体开裂;瓷砖脱落。

天棚

3

天棚面层空鼓、脱落、发霉、不平整。

楼地面

10

楼地面平整度差、房屋楼板空鼓、天花板掉灰、钢筋外漏、楼地面开裂。

墙体开裂、渗漏水

外墙

34

外墙墙体开裂、渗水;墙面发霉变色、楼顶女儿墙开裂、外墙砖脱落。

内墙

22

内墙墙体开裂、渗水;天花板墙面开裂。

厨房、卫生间

31

厨房、卫生间有裂痕,卫生间墙面渗水。

地下室

3

地下室入口坡度过大;地下室顶板漏水;有地下水冒出、渗水。

楼地面开裂、渗漏水

屋面

21

屋面隔热层损坏无人处理;屋面漏水;楼面瓷砖开裂、渗水。

楼地面

20

天花板渗漏水、漏筋;屋顶结构性裂缝漏水;地面开裂。

厨房、卫生间

21

厨房洗手盆漏水;烟道周边、门口墙角渗水;卫生间开裂渗水。

地下室

9

地下室积水;停车位水泥标号低、容易起灰尘、渗水。

其他(散水、楼梯等)

3

楼梯休息平台周围墙体开裂、渗水。

门窗、玻璃产品及其安装质量

门窗主型材壁厚不足

0

/

未使用安全玻璃、厚度不足等

4

玻璃窗安装与设计不符、未使用安全玻璃、部分窗未装窗扇。

安装质量(变形,窗台、窗边渗漏等)

10

外墙、客厅阳台落地门中空钢化玻璃破裂;窗边渗漏;门窗安装质量差。

给排水安装(管道、地漏,卫生器具等)

23

下水道蓄水池口设置不合理;地漏周边有渗漏水印;供水管道破裂;设计、安装有缺陷;管道堵塞等。

开关、插座、配电箱安装

5

入户电缆线直径偏小、未安装一户一表、个别插座不通电。

智能化(门禁系统、报警系统等是否正常)

12

门禁系统故障、摄像头安装不合理、入户门安装不方便使用、小区安防系统达不到标准。

通风与空调

2

空调没有预留孔洞、楼层通风效果差。

室内公共部分(楼梯、电梯、走廊、地下室、照明等)

33

照明不足、维修不及时;电梯质量差;无排尘系统;违规使用未经检测合格的空心楼盖芯模;住户擅自改变房屋结构。

室外公共部分(小区内公建、道路、绿化、照明等)

35

小区路灯不亮;无绿化;监控摄像头模糊;地面损坏;贴墙瓷砖空鼓、脱落。

保修情况

31

质量、管理问题多;保修效率差;开发商不尽保修义务;管边渗水维修;电梯质量差。

住宅设计情况

12

走道设计不合理;排水管设计不合理;空调机位较小;主卧室改变方位;楼层户与户间未完全隔离。

物业管理情况

66

未及时回复业主;沟通协调问题较慢;工作人员态度不好,服务态度差;物业管理不到位。

其他投诉(室内空间尺寸、成品保护等)

12

拖延交付时间;消防未验收合格;无验收合格和质量保证书下擅自交付使用。

对住宅工程质量常见问题治理工作的建议

一、监督与指导并行。各地应组织质量样板示范工地观摩活动,倡导样板引路制度,加大监督检查力度,加强对商品混凝土公司的监管,加强现场材料与实体质量的监督抽测,督促参建各方责任主体落实责任。

二、加强业务培训。各地应加强质量管理人员、技术人员、相关工种人员以及物业管理人员的培训工作,提高质量管理水平和物业服务人员素质水平,提高住宅小区服务质量。

三、全过程开展质量提升工作。工程勘察设计阶段就应考虑相应的质量治理措施,尽量减少因设计缺漏而引起的质量问题;工程施工阶段要严格把关;房屋使用阶段建设单位、物业保修部门应及时回应住户的诉求,要多站在住户的角度思考问题和解决问题,对用户合理的要求应予以受理。


附件3

未参与满意度调查工作地区名单

序号

地区

未开展满意度调查的地区

(共31个)

1

南宁

武鸣区、上林县、五象新区(共3个)

2

柳州

融安县、柳东新区(共2个)

3

桂林

阳朔县、临桂区、灵川县、全州县、兴安县、永福县、资源县、荔浦县、恭城县(共9个)

4

梧州

苍梧县、蒙山县(共2个)

5

北海

/

6

防城港

/

7

钦州

钦南区、马来西亚钦州产业园区(共2个)

8

贵港

港南区、平南县(共2个)

9

玉林

/

10

百色

德保县、凌云县、乐业县、隆林县(共4个)

11

贺州

/

12

河池

/

13

来宾

忻城县、象州县、武宣县(共3个)

14

崇左

江洲区、宁明县、龙州县、天等县(共4个)


   

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